Der Kundenservice eines Unternehmens ist entscheidend für den positiven Eindruck nach außen. Dabei geht es nicht nur darum, Antworten auf Kundenfragen zu geben, sondern auch darum, die Kundenbindung zu stärken, proaktiv zu informieren und das Unternehmen zu repräsentieren. Die Erwartungen der Kunden sind in diesem Bereich gestiegen. Ein Kundenservice muss unkompliziert erreichbar sein, schnell reagieren und in jeder Hinsicht hilfreich zur Seite stehen.
Kundenservice und die besonderen Herausforderungen
Die Digitalisierung ist im Kundenservice bereits an vielen Stellen angekommen. Allerdings bleibt oft die persönliche Ansprache des Kunden auf der Strecke. Dies wirkt sich in der Regel eher negativ auf die Kundenbindung und die Wahrnehmung des Unternehmens aus. Informationen werden nicht individuell auf den Adressaten zugeschnitten und können Verwirrung stiften, was letztendlich auf den Kundenservice zurückfällt. Ist die Serviceabteilung dann nicht erreichbar, um Fragen und Missverständnisse zu klären, wirkt sich dies negativ auf das Image des Unternehmens aus und im schlimmsten Fall springt der Kunde ab.
Im Gegensatz dazu, wenn sich Mitarbeiter persönlich und manuell um den Service kümmern, ist zwar eine persönliche Ansprache möglich, jedoch bleibt wenig Zeit für ausführliche Korrespondenz und die Pflege der Kundenbindung, da manuelle Aufgaben viel Zeit in Anspruch nehmen. Des Weiteren sind manuell bearbeitete Prozesse sehr fehleranfällig und schwerfällig, da weder zeitunabhängig noch kurzfristig reagiert werden kann.
Außerdem bleibt die Dokumentation von Fragestellungen und anderen Kundenanliegen oft aus, sodass keine Rückschlüsse zur Verbesserung gezogen werden können.
Wie erreicht man exzellenten Kundenservice?
Ein Servicemitarbeiter sollte die Möglichkeit haben, sich ausführlich mit den Kunden zu beschäftigen und individuell auf Anfragen einzugehen. Um jedoch manuell die Anforderungen an das Bereitstellen von Informationen und die Reaktionszeit auf Anfragen zu erfüllen, muss die persönliche und individuelle Behandlung der Kunden oft hintangestellt werden. Sobald jedoch Informationen und Ansprache auf Kundendaten basieren, lassen sich diese einfach über Regeln definieren und automatisieren.
Wiederkehrende Prozesse und Entscheidungen sollten automatisiert ablaufen, indem sie geplant, zeitunabhängig ausgeführt und mit wenig Aufwand an geänderte Umstände angepasst werden können. Informationen und Hilfestellungen sollten so individuell auf den Kunden angepasst sein, dass keine Rückfragen oder gar Missverständnisse entstehen, um den Kundenservice zu entlasten. Zusätzlich sollten aus der Arbeit des Kundenservices Erkenntnisse resultieren, die ein Verbesserungspotenzial erkennen lassen.
Mehr Kundenzufriedenheit durch Prozessautomation
Als DSGVO-konforme No-Code-Business-Rules-Engine ermöglicht swoox.io u.a. den individuellen automatisierten Versand von Service-E-Mails mit ausschließlich relevanten Informationen für jeden einzelnen Kunden. Mit der Funktion von swoox.io, unendlich viele Daten aus unterschiedlichsten Quellen zu nutzen, werden Kundendaten mit z.B. Produktdaten und externen Parametern in Verbindung gebracht. So lassen sich personalisierte Informationen erzeugen und zur richtigen Zeit an den richtigen Adressaten senden.
Durch regelbasierte automatische Entscheidungen kann swoox.io Serviceanfragen direkt dem richtigen Mitarbeiter zuweisen oder sogar im Vorfeld schon über intelligente FAQs Kundenfragen zielsicher beantworten, um das Anfragevolumen zu reduzieren. Das entlastet die Servicemitarbeiter und gibt ihnen wieder Raum, die Beziehung zu den Kunden den Werten des Unternehmens entsprechend zu pflegen.
